Wprawdzie nie ma jednolitej definicji TQM ale możemy uważać, że Total Quality Management (TQM) jest to całościowe i systematyczne podejście do zarządzania organizacją oparte o ciągłe doskonalenie jakości wyrobów i usług z punktu widzenia Klienta

Zasady TQM mogą być zastosowane do dowolnego rodzaju organizacji od zakładów produkcyjnych poprzez usługi aż do administracji czy szkół.

Relację klient-dostawca należy propagować w całej organizacji (od kierownictwa poprzez poszczególne procesy aż do pracowników na liniach produkcyjnych). Każdy w organizacji powinien sobie odpowiedzieć na poniższe pytania.

Mając świadomość jakie są wymagania klienta należy jednocześnie szanować potrzeby i oczekiwania swoich dostawców. Najlepiej jest wtedy, gdy pomiędzy klientem a dostawcą istnieje partnerstwo gdzie oboje zyskują na poprawie jakości i produktywności.

Ludzie

Motywacja i zaangażowanie ludzi to kluczowy element sprawnie funkcjonującej organizacji. Rolą kierownictwa i liderów jest zapewnienie personelowi odpowiednich warunków do realizowania celów organizacji oraz ciągłego doskonalenia. Należy też zadbać o szkolenie personelu na stanowisku pracy oraz starać się promować i wspomagać rozwój osobisty pracowników. Dodatkowe szkolenia, pomoc w zdobyciu dodatkowego wykształcenia to elementy motywujące personel i podnoszące jego efektywność. W długofalowej perspektywie (kilkuletniej) takie działania przynoszą wymierne korzyści.

Procesy

Każde działanie realizowane przez organizację (czy nas samych) możemy określić mianem procesu. Od głównych procesów biznesowych (np. zakupy, produkcja, sprzedaż), aż po procesy produkcyjne (przykręcanie śrubki) czy administracyjne (wystawienie faktury).

Każdy proces możemy zobrazować wg poniższego modelu:

Wejście

Wejściem do danego procesu to informacja (dane) oraz zazwyczaj materiały (surowce, półprodukty itp.) przekazane z innego procesu.

Wyjście

Na wyjściu z danego procesu otrzymujemy przetworzoną informację (np. jako gotowe dokumenty, zapis w bazie danych lub innym systemie komputerowym, itp.) Mogą być też przetworzone materiały (półprodukty, produkty itp).

Zasoby

Poprawne funkcjonowanie procesu jest uzależnione od dostępności odpowiednich zasobów. Zarówno zasobów ludzkich (przeszkolonych) jak i maszyn oraz narzędzi. Zasobem możemy też nazwać wszelkie procedury postępowania.

Działania doskonalące

Na podstawie Głosu Klienta (informacji zwrotnych) oraz Głosu Procesu (analizy skuteczności i efektywności własnego procesu) prowadzimy działania doskonalące mające na celu pełne zadowolenie klienta oraz osiągniecie jak największej skuteczności i efektywności realizowanego procesu. Dzięki działaniom doskonalącym prowadzonym ciągle przez każdy proces, cała organizacja się doskonali i poprawia swoją sytuację rynkową.

System

Właściwie udokumentowany i wdrożony System Zarządzania Jakością, nie tylko pozwala na realizację polityki jakości ale także umożliwia systematyczne doskonalenie go. Ważne jest, aby to liderzy w danej organizacji wpływali na system i go ciągle udoskonalali

Komunikacja

Efektywna komunikacja pomiędzy klientem a dostawcą (zewnętrznym i wewnętrznym) jest jednym z kluczowych elementów TQM. Dlatego należy opracować jak najbardziej efektywne sposoby komunikacji i usunąć ewentualne bariery. Przykładowo:

Intranet

Intranet pozwala na znaczną poprawę komunikacji w organizacji i ułatwia zarządzanie tą informacją. W intranecie można umieścić dokumentację systemu zarządzania (księga jakości, procedury, instrukcje), różnego rodzaj materiały szkoleniowe, plany produkcyjne itp. Można także wykorzystywać systemy pracy grupowej, systemy CRM i gromadzić wiedzę pracowników. Wiele z tych rozwiązań jest dostępnych jako Open Source.

System ERP/MRP

Drugim istotnym elementem dla większych organizacji (szczególnie produkcyjnych) jest dobry system ERP/MRP. To narzędzie pozwala nie tylko na planowanie materiałów ale i jest elementem komunikacji w organizacji. Dobrze wdrożony i utrzymywany system jest jednym z kluczowych elementów funkcjonowania wielu organizacji.

Kanban

Kanban oprócz funkcji związanych z przepływem materiałów pełni także funkcję informacyjną i znakomicie usprawnia przepływ informacji. Karta kanban (lub puste pudełko) jest sygnałem dla innej komórki w procesie aby wykonała odpowiednią czynność.

Zaangażowanie i przywództwo

Sukces TQM zależy przede wszystkim od właściwego podejścia dyrekcji i poszczególnych kierowników, brygadzistów. Dopiero taka postawa stopniowo pozwala na zmianę postawy reszty pracowników. Podstawą jest dobrze zdefiniowana polityka jakości właściwie wspierana przez odpowiednie plany poprawy i regularne przeglądy osiąganych efektów. Misja i polityka jakości powinny być przełożone na cele a te na odpowiednie działania. To powinno być zakomunikowane w całej organizacji a następnie regularnie monitorowane i wspierane. Kierownictwo powinno swoją postawą i zaangażowaniem pokazywać, że tą politykę konsekwentnie realizuje.

Kultura

Kultura danej organizacji to składowa wielu czynników. Do nich możemy zaliczyć między innymi: wartości, zasady, normy postępowania, akceptowane sposoby zachowania i zasady moralne. TQM wymaga pewnej zmiany w kulturze danej organizacji aby nie było akceptacji dla pojawiających się czasem defektów oraz nieproduktywności i strat. Tutaj jak zwykle istotna jest rola kierownictwa, które powinno pracować nad zmianą kultury organizacji swoim własnym przykładem oraz przywództwem.

---

O Autorze

Zbigniew Huber

(email: secured) www.huber.pl

Zbigniew Huber, jest dyrektorem jakości w zakładzie produkującym urządzenia elektroniczne dla klientów z Europy zachodniej, USA i Japonii - Fideltronik IMEL. Z wykształcenia inżynier elektronik (Akademia Górniczo-Hutnicza, Kraków), od 12 lat związany z przemysłem elektronicznym i nowoczesną produkcją. Wiedzę na temat zarządzania jakością oraz doskonalenia procesów zgromadził podczas swojej wieloletniej pracy, od linii montażowej po stanowiska kierownicze oraz szereg audytów producentów z różnych branż przemysłu w Polsce, Słowacji i Włoszech. Popularyzator filozofii TQM oraz narzędzi doskonalenia jakości, do których należy analiza FMEA procesu.

Twój komentarz
Tytuł*:
Treść*:
dodaj